Kundenorientierteste Dienstleister
Die Besten wollen ihre Kunden begeistern
"Am Anfang war der Kunde", titelt das Handelsblatt und präsentiert die 100 Dienstleister, deren Mitarbeiter am stärksten serviceorientiert sind.
Relativ geringe Teilnahmebereitschaft
Jeder fünfte Kandidat unter den 3.300 größten deutschen Dienstleistern, die das Handelsblatt zusammen mit der Universität St. Gallen und den Unternehmensberatern Mummert Consulting angesprochen hat, habe am Test wegen derzeitiger "Formschwächen" nicht teilnehmen wollen.
184 Firmen traten tatsächlich an und wurden von den Serviceforschern aus St. Gallen getestet. Nur jeder Zweite erreichte das von allen angestrebte Ziel, die Kunden zufrieden zu stellen.
Zufriedene Mitarbeiter sind der Weg
An sieben Kriterien maßen die Wissenschaftler die Serviceorientierung der Studienteilnehmer, wie beispielsweise: "Wird die Kundenorientierung des Managements sichtbar?" oder "Wie misst man die Service-Qualität?"
Ein Ergebnis der Studie: Bei den top-ten der Liste sei nicht Kundenorientierung, sondern Kundenbegeisterung das Ziel. Der Weg dahin seien zufriedene Mitarbeiter der Unternehmen, so das Handelsblatt.
Am besten schneidet der Paketzusteller TNT Express ab. "So viel Kundenorientierung haben wir noch nirgends erlebt", sagten die St. Gallener Studienmacher gegenüber dem Handelsblatt.
Lieber teuer dafür richtig
Das Siegergeheimnis sei einerseits das Messen der Kundenorientierung. Aber entscheidend sei eine gesunde Abneigung gegen Lippenbekenntnisse. Bei TNT werde richtiges Handeln von den Führungskräften vorgelebt.
Wie das genau aussieht, verrät das Handelsblatt nicht. Aber eine Erkenntnis legen die Preisverleiher doch noch offen: Die Sieger eint das Streben nach Qualität, auch wenn es teuer wird.
So habe beispielsweise der Handelskonzern Tegut (Platz 5) seine zuliefernde Fleischerei aufgekauft, als deren Insolvenz drohte. Ziel: Qualitätssicherung.
Andere Platzierte hätten ehemals ausgelagerte Callcenter re-integriert.
Warum Kundenorientierung manchen Unternehmen so schwer fällt, wissen die Service-Forscher auch: Oft sei die Einteilung in Profit-Center schuld. "Wenn jeder gegen jeden kämpft, bleibt der Kunde auf der Strecke", so das Handelsblatt.
Die Top Ten
1. TNT Express
2. Oki Systems
3. Hennes & Mauritz
4. Europäische Reiseversicherung
5. Tegut
6. Otto Group
7. Alte Leipziger Versicherung
8. W. & L. Jordan
9. Citibank
10. MLPAbstimmen und Mitdiskutieren – Das Handelsblatt-Forum zur KundenorientierungOriginalartikel bei Handelsblatt.com
Relativ geringe Teilnahmebereitschaft
Jeder fünfte Kandidat unter den 3.300 größten deutschen Dienstleistern, die das Handelsblatt zusammen mit der Universität St. Gallen und den Unternehmensberatern Mummert Consulting angesprochen hat, habe am Test wegen derzeitiger "Formschwächen" nicht teilnehmen wollen.
184 Firmen traten tatsächlich an und wurden von den Serviceforschern aus St. Gallen getestet. Nur jeder Zweite erreichte das von allen angestrebte Ziel, die Kunden zufrieden zu stellen.
Zufriedene Mitarbeiter sind der Weg
An sieben Kriterien maßen die Wissenschaftler die Serviceorientierung der Studienteilnehmer, wie beispielsweise: "Wird die Kundenorientierung des Managements sichtbar?" oder "Wie misst man die Service-Qualität?"
Ein Ergebnis der Studie: Bei den top-ten der Liste sei nicht Kundenorientierung, sondern Kundenbegeisterung das Ziel. Der Weg dahin seien zufriedene Mitarbeiter der Unternehmen, so das Handelsblatt.
Am besten schneidet der Paketzusteller TNT Express ab. "So viel Kundenorientierung haben wir noch nirgends erlebt", sagten die St. Gallener Studienmacher gegenüber dem Handelsblatt.
Lieber teuer dafür richtig
Das Siegergeheimnis sei einerseits das Messen der Kundenorientierung. Aber entscheidend sei eine gesunde Abneigung gegen Lippenbekenntnisse. Bei TNT werde richtiges Handeln von den Führungskräften vorgelebt.
Wie das genau aussieht, verrät das Handelsblatt nicht. Aber eine Erkenntnis legen die Preisverleiher doch noch offen: Die Sieger eint das Streben nach Qualität, auch wenn es teuer wird.
So habe beispielsweise der Handelskonzern Tegut (Platz 5) seine zuliefernde Fleischerei aufgekauft, als deren Insolvenz drohte. Ziel: Qualitätssicherung.
Andere Platzierte hätten ehemals ausgelagerte Callcenter re-integriert.
Warum Kundenorientierung manchen Unternehmen so schwer fällt, wissen die Service-Forscher auch: Oft sei die Einteilung in Profit-Center schuld. "Wenn jeder gegen jeden kämpft, bleibt der Kunde auf der Strecke", so das Handelsblatt.
Die Top Ten
1. TNT Express
2. Oki Systems
3. Hennes & Mauritz
4. Europäische Reiseversicherung
5. Tegut
6. Otto Group
7. Alte Leipziger Versicherung
8. W. & L. Jordan
9. Citibank
10. MLPAbstimmen und Mitdiskutieren – Das Handelsblatt-Forum zur KundenorientierungOriginalartikel bei Handelsblatt.com
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